Qualitätsbewusst­sein stärken durch ein Dokumentations­system – Wie soll das denn gehen?

Qualitätsbewusstsein ist nicht wie der Urknall – Peng und plötzlich ist das Universum da. Qualitätsbewusstsein ist eher wie ein guter Wein – es braucht Geduld und Hingabe. Klingt kompliziert und nach viel Arbeit? Muss es nicht sein!

Qualitätsbewusstsein als Teil der Unternehmenskultur

Unternehmenskultur ist die Art und Weise wie wir Dinge in einem Unternehmen tun. Es sind die unsichtbaren Fäden, die ein Unternehmen zusammenhält. Einer dieser Fäden ist das Qualitätsbewusstsein. Dabei ist es egal, ob Sie denken, dass Ihr Unternehmen ein gutes oder schlechtes Unternehmensbewusstsein hat. Es ist immer da – nur die Ausprägung ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Als Teil der Kultur können Sie das Qualitätsbewusstsein nur indirekt beeinflussen. Sie können Ihren Mitarbeitern nicht sagen: Ab heute ist dir Qualität wichtig! Also, wie können Sie das Qualitätsbewusstsein Ihrer Mitarbeiter erhöhen?

Qualität leben

Stellen Sie sich vor Sie hätten eine Pizzeria. Ein neuer Kunde bestellt zum ersten Mal eine Pizza und er ist begeistert. Die Pizza ist lecker und der Kellner besonders aufmerksam. Beim nächsten Besuch bringt der Kunde Freunde mit, um seine Begeisterung zu teilen. Nun ist an diesem Tag ein anderer Kellner da. Dieser erfüllt seinen Job auch, aber es ist nicht die gleiche Aufmerksamkeit zu verspüren wie beim ersten Kellner. Was macht der Kunde? Vielleicht kommt er noch einmal wieder, um der Pizzeria eine weitere Chancen zu geben, aber wahrscheinlicher ist, dass er sich eine neue Pizzeria sucht, wo die Qualität gleichbleibend gut ist. Beide Kellner haben ihren Job gemacht – aber mit einem unterschiedlichen Verständnis davon, was den Kunden glücklich macht. Wie schaffen Sie es, dass beide Kellner den Kunden nicht nur gleich bedienen, sondern gleich gut bedienen?

Bewusstsein wecken

Wer definiert was gut oder schlecht für den Kunden ist? Der Kunde selbst tut das. Also richten Sie ihre Qualitätsmesslatte danach aus, was der Kunde für gut befindet. Jetzt können Sie als Pizzeria-Chef die Maßgabe für eine gute Kundenbetreuung setzen oder sie lassen die beiden Kellner das machen. Geben Sie Ihnen die Aufgabe für Ihr Handbuch „Do’s und Dont’s im Umgang mit Kunden“ aufzuschreiben. Warum?

1. Vom Unbewussten zum Bewussten

Die beiden Kellner müssen ihre unterschiedlichen Vorstellungen einander erläutern und eine einheitliche Vorgehensweise finden. Dinge, die für sie selbstverständlich halten, kommen so auf den Tisch – und für den jeweils anderen kann das so gar nicht selbstverständlich sein. Dem Kunden einen anderen Wein zum Essen empfehlen, als den er sich ausgesucht hat? Ist das ein Affront oder ein guter Ratschlag? Geben sie Ihren Kellnern als Maßgabe mit, dass sie sich immer in die Sicht des Kunden hineinversetzen müssen.

2. Wer schreibt, der bleibt

Nun könnte auch die Aufgabe sein, dass die beiden sich dazu austauschen. Wenn Sie die Aufgabe aber erweitern, dass sie eine Lösung für die ganz Pizzeria finden und diese auch noch aufschreiben, bekommt die Aufgabe eine andere Tragweite. Gerade das Aufschreiben von Vorgehensweisen verdeutlicht die Wichtigkeit des Themas nochmal mehr. Über das geschriebene Wort denken wir mehr nach, als über das gesprochenen Wort. Nutzen Sie daher Ihr Handbuch, um abgestimmten Vorgehensweisen mehr Gewicht zu verleihen.

3. Verantwortung übernehmen

Wenn sich die beiden Kellner auf eine einheitliche (und mit Ihnen als Chef abgestimmte) Vorgehensweise geeinigt haben, ist das ihr „Baby“. Damit ist es keine Chef-Anweisung mehr, sondern ihre eigene. Sie stärken damit das Verantwortungsbewusstsein ihrer Mitarbeiter, indem sie an den Arbeitsabläufen nicht nur teilhaben, sondern mitbestimmen dürfen. Und Verantwortungsübernahme stärkt auch die Motivation – nicht nur um diese Vorgehensweise in die Tat umzusetzen, sondern insgesamt für die Stelle.

Mehr als nur ein Dokumentationssystem …

Sehen Sie Ihre Dokumentenablage als eine Möglichkeit der Mitarbeitereinbeziehung an. Lassen Sie einheitliche Arbeitsweisen erstellen oder veraltete Prozesse überarbeiten. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter darüber diskutieren, was das Beste für den Kunden ist und nicht nur für sie selbst. Erweitern Sie ihre Sichtweise um die Kundensicht und stärken ihre Unternehmenskultur.

Das Bewusstsein für Qualität können Sie nicht anweisen, aber Sie können ein Raum schaffen, um es zu fördern.